日本はかつて官僚大国と言われていました。
　たとえば、かつては警察が治安と交通に関わることを一手に引き受けていたように、役所が人々の日常生活に非常に大きな影響を与えていたのです。
　現在すでに民営化されたNTTやJRのような企業の中でも、そのような雰囲気は依然として見られます。ところが、今日の官庁には、そうしたかつての権威は失われつつあるようです。
　例えば、市町村などの地方自治体は、現在ではただ民衆のためにサービスを提供する機関にすぎません。職員は、来客に対して、いつも笑顔満面でとても親切です。
　しかし、民間企業で働いたことのある人にとって、これらの公務員はまだ不十分な所があるというのです。それは一体なぜでしょうか？

　公務員と民間企業の社員とでは、そもそもその緊張度合いが全然違います。
　普通、ファーストフード店に入ったら、そこの店員はお役所の人と同じように笑顔満面ですが、でも中に神経がいつもピーンと張っているような緊張感が見え隠れしているし、挨拶も事前に規定されたもののようです。
　お客の注文をもらうと、素早く商品を出してきます。その素早さは、店員が普段から鍛えられてきていることをよく表しています。店員の接客は、どこでも殆ど同質なもので、最後の挨拶は「ありがとうございました！」で一致しています。
　一方、市役所に行ってみると、そこには「個性」と類似したものがあることに気づくでしょう。役所は公務員の数も多く、やり方もまちまちのようです。来客に対応するのに使われている言葉も、大概本人の教養や習慣によって異なっています。
　そして最後の挨拶は「ご苦労様」です。これではなんだか目上の人から目下の人を慰めるような感じですね。

　Hさんの奥さんは、この日市役所の高齢者福祉課に行きましたが、腹立たしいことに遭遇しました。高齢者福祉課にくる人はたいてい高齢者本人か、あるいはその家族です。
　前の事務員は男性の人で、来客に対して、まず「お座りください。」と挨拶してから、お客の用件を聞きました。ところが、今日はその男性事務員はいなくなり、代わりに１人の女性事務員がいました。
　この女性事務員は最初から最後まで、「お座りください。」という言葉を口に出しませんでした。Hさんの奥さんは、女の意地をかけて、そばに空いている席があっても勧められない限りずっと座らないままでいました。
　結局、彼女は、ずっと立ったままで、事務員の手続き処理を待つことになってしまったのです。
　
　翌日、Hさんの奥さんは、知人のおばあさんに偶然に会いました。二人が世間話をしているうちに、彼女は昨日の出来事をおばあさんに打ち明けました。すると、おばあさんもちょうど昨日市役所に行っていたらしく、こう言いました。
　「私も昨日市役所に行ったんだよ。あの人ったら、確かにお座りくださいってずっと言わなかったわよ。だから福祉課の課長が奥のほうに座っているのが見えたんで、‘すみません、課長！足が痛いからここに座ってもいい？’って、わざと大きな声で言ったの。
　それを聞いたら課長は慌てて走ってきて謝まったのよ。あの女の人も赤面しちゃって、謝るしかなかったわよ。」と、おばあさんは言いました。
　おばあさんの家はこのあたりの地主で、お金持ちなのです。そのためか、おばあさんは、いつも自信満々な顔をしています。
　しかし一方、Hさんの奥さんは、年金生活者で、しかも夫の体調も良くないので、万が一のときには、市役所にお願いすることもあるかもしれません。ですから、おばあさんのように強気にはなれないのです。
　
　まあ、このようなケースもあるとはいえ、日本の大半の公共機関の職員は、素質が高いと言えるでしょう。特に高齢者や外国人と対応する際、一つのことを相手に理解させることがとても困難である場合もしばしばあります。
　しかし、このような時は、相手が分かるまで職員が面倒がらずに説明してあげることが、一番大切なことでしょうね。

　僕の体験談をお話ししましょう。ある日、救急車を呼んだのです。最初は、救護員は僕が外国人であることに気づきませんでした。
　こちらが保険証などの身分証明証を出して初めて、僕が外国人であることに気づいたようです。すると、彼は急に話す速度を緩めて言いました。
　「あなたは、日本語が、分かりますか？」
　「はい。」という返事を待って、彼は詳細説明に入りました。彼は依然として緩めたスピードで話を続けました。途中、こちらに少し戸惑うような表情があろうものなら、すぐ今言ったことを復誦するか、あるいは他の言葉でもう一度説明してくれるのです。
　しかし、これまで電話で救急車を呼ぶところから、患者を車に乗せるまでの間、僕はずっと彼と正常なスピードで日本語を交わしていたのです。
　僕のことが外国人だと分かった途端に、ぜんぜん違う対応になってしまったのです。僕は幾分感心もしましたが、ちょっと笑ってしまいそうにもなりました。