日本のサービス業における伝統的なサービス方式は、「かゆい所に手が届く」というものです。そのため、サービス業における人件費がどうしても高くなってしまいます。
　欧米のスーパーは、人件費を節約するためにセルフサービス型の購入方式を導入したわけです。このようなコスト削減ができると、商品の価格は自然と安くなります。
　スーパーが日本に上陸した当初、日本の経営者はアメリカ式の経営を試みていましたが、結局失敗に終わってしまいました。そのため、今日の日本のスーパーでは店員の密度が比較的に高い状況となっています。
　しかしデパートのように、店員の殆どが社員であるわけではないのです。大半はアルバイトやパートの人です。社員は少数にとどめられています。
　そのようにしても、スーパーの人件費はなかなか下がらないため、商品の価格も比較的高い水準にとどまっています。このことが、新興小売業としての直販店や100円ショップ、格安の洋服専門店などの出現に繋がったわけです。
　店の規模が大きかろうが小さかろうが、従業員は、社員であるなしにかかわらず、接客マナー等のお客様応対技術について普段から厳しく鍛えられています。言葉遣いだけではなく、状況に合わせた接客態度も高く要求されます。
　それでは、私がかつて経験した日本人店員の接客態度をお話しましょう。

　私がガスコンロを買ったときのことです。日本のガスは都市ガスとプロパンガスの2種類があります。プロパンガスはガスボンベを使用するので、ガス会社の人は定期的にガスボンベの取替を行います。
　私が住んでいるアパートには、ガスボンベが取り付けられていませんでしたし、ガスボンベの取替をしている人を一度も見たことがなかったので、当然都市ガスだろうと思い込んでいました。
　そのため都市ガス対応のガスコンロを買うものと決め込んでいました。しかし、いざ買ってきて使ってみると、ついた火が黄色い炎をしています。
　ちょっと変だなと思った私は、確認のため以前の領収書を取り出してみました。するとどうでしょう。都市ガスではなくプロパンガスだったのです。
　つまり自分の思い込みで間違ったガスコンロを買ってしまったのです。しかし、子供が包装箱の封を切ったため、包装箱はすでにぼろぼろの状態です。さらに保護用の発泡スチロールに、何ヶ所か破損したところもあります。
　私はできるかぎりガスコンの包装を買ったばかりのときのように元に戻してから、ドキドキしながら電器屋に返品しに行きました。
　電器屋の店員さんは私の説明を聞いてから、すばやくプロパンガス用のコンロに交換してくれました。しかも、いつものように微笑みながら、「どうもありがとうございました。またお越しくださいませ。」と挨拶してくれたのです。
　この時私は安心すると同時に、その応対に大変好感を持ちました。

　また、カーテン用の布地を買おうとしてある日、服地屋に入った時のことです。布切れを売っているところで、2m×1.8mの布切れを見つけました。サイズはちょうど私のほしいサイズで、値段も200円と格安です。
　迷わずそれを手にしてレジに行きました。レジの店員さんが、その布切れを見て、「奥さん、カーテンをお作りになるのですか？もし、そうでしたら、これ1つだけでは足りないですよ。しかもあいにく同じデザインの布地がいま品切れなんです。ほかのデザインを選んだほうがよろしいと思いますが…。」と、丁寧にアドバイスをしてくれました。
　私がカーテン用の布地を探しているわけではない、別の用途に使う予定だと説明してあげると、その店員さんはようやく安堵の表情で清算をしてくれました。
　
 　それからもう一つ、私にとって非常に印象深いできごとがありました。ただし、売り手は店員さんではなくて、フリーマーケットで中古品を売る普通のおばあさんです。
　彼女の接客態度を見ていると、お客さんに対しても、品物に対しても、強い責任感を持って応対していることが感じられました。
　日本各地には、地元のお祭りがあります。その日だけの市場（フリーマーケット）は、お祭りの風物詩の1つでもあります。
　売り手はたいてい市民団体と個人です。品物は日用品が最も多く、たいていは売り手が普段必要としてないが、捨てるのも惜しいという状況の品物です。そのため価格はとても安くなっています。
　フリーマーケットの開催の主旨は、主に資源を節約して適材適所（欲しい人に欲しい品を、ということ）にリサイクルするといったところにあります。余計な出費をしないで希望のものが手に入れられるため、主婦達にはとても人気があります。
　
　ある年のお祭りの際、私はフリーマーケットに出くわしました。歩き廻っているうち、大きな体をしている1人の外国人が、売り手のおばあさんから品物を買おうとしているところを見かけました。
　この外人さんは、花模様が刻まれている中古の小さな戸棚に目を惹かれて、買おうとしていました。値段は500円です。しかし、おばあさんは言いました。「これを買ってどうするんだい？これはあなたには使いものにならないと思いますよ。」
　しかし外人さんは、「これがぁ～、ほしいです。使いませんですけど、これ、これを集めています。飾りとして、です。」と、たどたどしい日本語で一所懸命に説明をしていました。
　おばあさんは、しばらく考えてから、ようやく「じゃあ、本当に欲しいようですから、売りますね。使わないものを買ってしまって、またそのうち捨ててしまうようなら、本当にこれを必要とする人に売りたんだけどねぇ。」と、ぶつぶつ言いながら戸棚を手放しました。おばあさんは結局、商品を売った後も、「ありがとう」という言葉を一言も言いませんでした。　でもその態度から、おばあさんの、頑固なまでの商品に対する責任感を感じたのでした。